■記者：木蕁/中國金融家/2010年No.04
今年一月最新統計數據顯示保險業“原保險賠付支出”達245億元，各大保險公司和相關機構為保險理賠開辟了“快速通道”、“綠色航線”、“專業受理”等理賠專區。但記者在采訪中了解到，很多消費者事后理賠麻煩或者得不到理賠而心存隱憂，遲遲下不了購買保險的決心。
“矛”指何方
保險理賠是保險服務的關鍵一環，保險公司對被保險人的受益人最后的權益保障和承諾兌現，最終體現在理賠環節。保險理賠是否真的很難？誰又該為此負責？
中國國際經濟貿易仲裁委員會仲裁員、國浩律師集團（北京）事務所律師詹昊，以近幾年的保險理賠案件為切入點，對理賠糾紛成因作了解答。
保險公司在合同訂立時的模糊性解釋，是導致理賠糾紛的重要原因。保險法規定：保險公司有義務對保險合同尤其是免責條款進行明確說明。但保險合同多為保險公司提供的技術性和專業性很強的格式合同，對于大部門沒有專業保險和法律知識的投保人來說，很難對合同內容進行完整的理解，而其中包含的免責條款則往往成為一些保險公司在理賠時的抗辯理由。例如，保險公司免責條款中對重大疾病險的范圍界定，一般會使用醫學術語，而實際上保險人有義務在合同訂立時給予投保人明晰、通俗的解釋，避免因此造成保險理賠糾紛。
保險從業人員在產品推介時，過分強調保險的增值功能而忽略其保障功能，淡化風險提示，這種誘導性購買也為日后保險理賠糾紛埋下隱患。
另外，詹昊介紹說，目前國內存在部分保險公司，把控制理賠率作為一種考核手段。這種做法會直接導致保險公司的惜賠現象，表現為托賠、少賠、拒賠，嚴重影響了行業信譽和口碑。
而從投保人角度看，保險事故發生后，一些投保人、被投保人和受益人的“義務理解誤區”也是造成理賠糾紛的一大原因。被保險人、受益人在強調權益兌現的同時，有義務對保險事故的起因、性質、損失程度等提供相應資料、證據，協助保險公司的材料勘驗程序，推動案件了結。
以法為“盾”
推動保險市場的穩健發展，這是新《保險法》的要義。就新《保險法》中幾個亮點詹昊給予了結解讀，“新《保險法》更加側重的是對保險人利益的保護，解決了保險公司理賠難的問題。
首先，對保險理賠的時間有了更清晰的規定，“保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定。情形復雜的應當在30日內做出核定。”而以往舊的保險法對于保險公司的保險理賠時間并無實質上的要求，只是要求保險人和被保險人或受益人達成關于賠付協議后一定時間內進行賠付。結果有的保險公司會以情形復雜，需要進行大量查勘工作等種種理由，在一定時間內，既不支付保險金，也不作出拒賠決定，讓受益人感到萬般無奈。新《保險法》使得雙方的“拉鋸”現狀得到較大改善，理賠時間有法可依。
原《保險法》第十八條規定保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明免責條款，否則不產生效力。新《保險法》第17條的規定與之相比，對保險人如何說明免責條款規定了更為詳細的要求，對于保險合同的解釋原則也有了新的規定。舊的保險法使用“不利解釋原則”，即對于保險合同的條款，保險人與投保人、被保險人或受益人有爭議時，人民法院或者仲裁機關應當作有利于被保險人和受益人的解釋。而這種原則其實是一種模糊的規定，導致應該得以解決的爭議產生訴訟滯后或引發糾紛。新法明確規定，如果大家對合同條款解釋不一樣，則按照通常意思進行理解，如仍無法解釋，此時才適用于對保險公司“不利解釋原則”。
多方合力
新《保險法》進一步明確和規范了保險理賠的程序、時限，強化了對投保人、被投保人利益的保護，這給保險監管部門監管保險公司的理賠工作提供了有力的法律依據。深圳保監局相關負責人就如何有效監管保險理賠難問題提出了初步的思路。他認為，監管部門應當充分利用新《保險法》加強對理賠難問題的監管：督促保險公司健全內控制度，建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質：明確保險公司理賠標準，公開保險公司服務承諾。教育投保人樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。
而一些優秀的保險公司早已行走在著手改善理賠服務的路上，通過建立高效、順暢的理賠系統讓投保人重塑信心。
泰康人壽在全系統32家分公司范圍內掀起了“讓理賠快起來”行動，從完善系統、嚴格制度、優化流程、簡化手續等基礎工作入手，進一步深化理賠時效全過程管理，并創新開展小額理賠案件“立等可取”服務，2009年12月獲“2009年理賠最迅速的保險公司”獎。
太平人壽著力打造集跨地域業務受理、“一站式”柜面服務、“無站式”自助服務和標準化品質為一體的“全國通”運營服務平臺，為客戶提供全天候、無障礙、無縫隙的理賠服務。
招商信諾人壽保險有限公司特別開通了保險快速賠付綠色通道，延長客戶服務中心和理賠部的服務時間，并啟動保險投訴緊急處理機制。以確?？蛻裟茉诘谝粫r間得到保險賠償。
監管層、保險公司齊心合力打造保險理賠健康平臺，使得百姓的保險理財觀葉在悄然發生著變化。
3月25日，家住北京昌平的市民于先生在自己的生活理財記事本上做了一個特殊的標記，這一天，是他為家庭購入保險剛好滿15個年頭。“家庭個人保險投入一直列入我的理財計劃中，每年幾百元的保險支出，也是將來準備一份保障，”于先生如此說道。在大金融背景下，把購買保險作為一種財產保障手段納入到個人理財計劃中，這種全方位理財方式已經融入許多百姓的理財觀念中。
國內知名保險公司資深理財規劃師陳朝暉說，購買保險客戶需求的不僅是一張保單，而是提供風險管理的服務，這是未來保險市場的發展趨勢，也是保險理賠服務邁向成熟健康的必要宏觀環境。
